Autor: Remegildo Milanez
É redundante falar sobre a transformação digital dos últimos anos, especialmente quando consideramos o período desde o início da Covid-19, abrangendo as incertezas econômicas destes últimos três anos. As operações internas de empresas de todos os setores tiveram que se ajustar às novas ferramentas tecnológicas para otimizar suas atividades. De fato, acredito que a área de atendimento ao cliente foi a mais impactada.
As empresas não ditam mais as tendências: para se destacarem em seus mercados, precisam, mais que nunca, escutar atentamente os consumidores e apoiá-los em suas preferências individuais. Isso implica em mapear e criar uma abordagem única para diferentes perfis. É essencial oferecer uma gama de opções para dar assistência à diversidade de clientes e, por isso, as empresas estão, cada vez mais, voltando seus esforços para o aprimoramento dessa área. Esse fato é revelado, por exemplo, na pesquisa CX Trends 2023 (também conhecida como Tendências de Experiência do Cliente), divulgada pela Zendesk. Segundo o estudo, cerca de 77% dos líderes empresariais brasileiros que investiram significativamente em tecnologia, para transformar o atendimento ao cliente, colheram resultados concretos. Do lado do consumidor, aproximadamente 76% demonstraram satisfação com o serviço que receberam, e 57% perceberam uma notável melhoria na experiência de suporte.
No entanto, o que não muda em meio às transformações tecnológicas é a necessidade de proporcionar um serviço humanizado. Estamos falando aqui de uma assistência completa, que abrange todas as frentes. Ser excelente em apenas uma modalidade não é mais suficiente. O cliente que busca suporte, seja pessoalmente, por meio do chatbot do site ou aplicativo, nas redes sociais ou até mesmo no WhatsApp, deseja tê-lo com total satisfação e com a mesma qualidade em todos os meios e plataformas.
Essa “humanização” tão abordada já vinha sendo cobrada mesmo antes do período do qual citamos. No entanto, a delicada situação gerada pela pandemia fez com que muitos serviços precisassem priorizar a empatia e o cuidado com os consumidores e essa atenção é o que diferencia e destaca a empresa em seu segmento.
Dentro desta constante evolução, a capacidade de adaptação das empresas e a sensibilidade em relação às necessidades dos clientes permanecem como fatores determinantes. O cenário pós-pandêmico nos lembra que, além da tecnologia avançada, a conexão genuína com o cliente é indispensável. Portanto, a trajetória rumo a um atendimento eficiente e humano é uma jornada que não cessa, exigindo comprometimento contínuo com a inovação e a empatia, baseados na compreensão de que cada interação é uma oportunidade para construir relacionamentos sólidos e duradouros.
Remegildo Milanez é médico obstetra e diretor de gestão do cliente na Seguros Unimed.
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